Энергетики и Центры управления регионом объединили усилия по оперативному взаимодействию с жителями.
Россети Сибирь – первая межрегиональная компания, которая присоединилась к системе обработки обращений «Инцидент Менеджмент» на всей территории присутствия. Пилотом выступил ЦУР Омской области, где энергетики стали отрабатывать запросы с мая 2021 года и прошли обучение ведению интернет-коммуникации с населением. Далее энергетики распространили опыт на ещё восемь регионов Сибири и Дальнего Востока.
Основные темы обращений – отключение электричества, качество и уровень напряжения электричества, а также вопросы технологического присоединения к сетям компании. Наиболее активно «инцидент» схватывает обращения по вопросам энергоснабжения в Хакасии, Бурятии и Республике Алтай. Из 600 обращений, отработанных сотрудниками компании, порядка 100 постов и комментариев было написано жителями нашего региона.
В компании отмечают, что и ранее работали с обращениями жителей в социальных сетях.
«Общий объем обращений, который мы обрабатываем с контакт-центром, в связи с ограничением очного обслуживания, вырос на 43 % по сравнению с «допандемийным» периодом. Число обращений по телефону выросло на 124 %. Взаимодействие с ЦУРами нам дает, в первую очередь, аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Во-вторых, мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа. В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества», – отмечает директор по связям с общественностью ПАО «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.
«Понятные и рабочие механизмы обратной связи позволяют гражданам коммуницировать с органами власти максимально комфортно и эффективно. Сотрудничество ЦУР с межрегиональной сетевой компании «Россети Сибирь» позволило не только оперативно отвечать на волнующие жителей региона вопросы, но и выявлять проблемы, требующие проработки и системного подхода», – отметил руководитель Центра управления регионом Республики Алтай Олег Култуев.
Напомним, центры управления регионами (ЦУР) в 2020 году были созданы во всех субъектах РФ. Это единые пункты мониторинга, куда поступают и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей, а на основе этого формируются аналитические материалы, характеризующие социально-экономическую ситуацию. На основе полученных данных принимаются управленческие решения с учетом социального запроса.
